Manuales de políticas y procedimientos | ¿Qué son y cómo funcionan?

Los manuales son una de las herramientas directivas, administrativas y operativas más eficaces para transmitir conocimientos y experiencia porque documentan la tecnología acumulada de consultores, líderes, directores, gerentes y personal administrativo y operativo, hasta ese momento sobre un tema.

Un manual de políticas y procedimientos es una colección de documentos (organigramas, perfiles de puesto, descripciones de puesto, mapeos de proceso, planes de calidad, políticas, métodos, procedimientos, formatos, registros y especificaciones) que se utiliza dentro de un proceso, área, departamento, dirección, gerencia u organización. En éste manual se deben contestar las preguntas acerca de lo que hace la empresa (políticas) y cómo lo hace (procedimientos), el proceso, el área, departamento, dirección, gerencia u organización, primeramente para alinear los procesos a la estrategia empresarial y luego para controlar e incrementar la efectividad y eficiencia de los procesos estratégicos, orientados al cliente y de apoyo, para satisfacer a los dueños, accionistas, prospectos, clientes, colaboradores y proveedores, tanto en el presente como en el futuro. Para aprender a hacer manuales utilícese el “Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos, cuarta edición, 2020, de Martín G. Álvarez Torres, ALBE CONSULTORÍA, de venta en la tienda online www.GrupoAlbe.com

Los manuales son a la organización lo que los cimientos son a un edificio. Tenerlos facilita y apoya el crecimiento; no tenerlos limitaría la carga y el número de pisos que el edificio podría soportar. Los manuales son una de las mejores herramientas directivas, administrativas y operativas porque le permiten a cualquier organización alcanzar sus objetivos estratégicos.

La estandarización es la plataforma sobre la que se sustenta el crecimiento y desarrollo de una organización, brindándole estabilidad y solidez.

La elaboración de manuales de políticas y procedimientos implica, en primer lugar, hacer los mapeos de proceso para dimensionar la complejidad y alcance del proceso, identificando los proveedores, los insumos, los productos, los clientes, los subprocesos, los KPI´s, los riesgos, la infraestructura, la maquinaria y equipo y los documentos requeridos para tener un proceso de calidad y repetibilidad.

Ahora, con la influencia que tienen las normas ISO 9000, ISO 14000, ISO 45000, una vez que se tienen documentados los procesos de una organización, se debería complementar también la documentación obligatoria del sistema de gestión correspondiente.

¿Qué es una política?

Las políticas son un conjunto de directrices (responsabilidades, lineamientos, costumbres) sobre un tema o proceso (comercialización, operación, administración, RRHH, etc.) autorizado por la máxima autoridad de la organización para ser aplicado al 90% – 95% de los casos y facilitar la toma de decisiones de todo el personal involucrado (directores, gerentes, jefes, personal administrativo, personal operativo, etc.).

El propósito de las políticas en una organización es simplificar la burocracia administrativa y ayudar a cumplir con los objetivos estratégicos correspondientes. Una política tiene razón de ser cuando contribuye directamente a que las actividades y los procesos de la organización logren sus propósitos de mayor nivel.

Por ello, para que una política sea bien diseñada y en consecuencia aceptada, se debe involucrar activamente a la gente que conoce y trabaja con los procesos e informar y explicar los beneficios, oportuna y adecuadamente, a la gente afectada o involucrada (clientes, colaboradores, directivos, proveedores, etcétera).

Una política es:

1. a) Una decisión unitaria que se aplica a todas las situaciones similares.
2. b) Una orientación clara hacia donde deben dirigirse todas las actividades de un mismo tipo.
3. c) La manera consistente de tratar a la gente.
4. d) Un lineamiento que facilita la toma de decisiones en actividades rutinarias.
5. e) Lo que la dirección desea que se haga en cada situación definida.
6. f) Aplicable de 90 a 95% de los casos. Las excepciones sólo podrán ser autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior.

Características de una política

1. Establece lo que la Dirección quiere o prefiere que se haga en cada tema importante de la organización.
2. No dice cómo proceder (eso lo dice el procedimiento).
3. Refleja una decisión directiva para todas las situaciones similares.
4. Ayuda a las personas, a nivel directivo, administrativo y operativo, a tomar decisiones firmes y congruentes con la Dirección.
5. Tiende a darle consistencia a la dirección, administración y operación.
6. Es un medio para que a todos se les trate de forma equitativa.
7. Orienta las decisiones operativas en la misma dirección.
8. Ayuda a que todas las actividades de un mismo tipo tomen la misma dirección.
9. Les quita a los ejecutivos la molestia de estar tomando decisiones sobre asuntos rutinarios.
10. Estandariza los procesos, la calidad del servicio, del producto y la atención a clientes internos y externos.
11. Estandariza la calidad en los servicios y productos que obtiene la organización de sus proveedores.